Çağrı merkezleri pandemi döneminde çalışılabilecek en iyi işler arasında

Haber Üsküdar - Neslinur Zeynep Mutlu

Covid-19 salgının ardından başlayan sokağa çıkma yasakları, insanların hastalığa yakalanma korkusu gibi gerekçelerle birçok sektörde çalışanlar evden çalışma düzenine geçti. Özel bir çağrı merkezi şirketinde etkileşim uzmanı olarak çalışan Feyzanur Elif Mutlu tecrübelerini bizimle paylaştı.

İstanbul Kültür Üniversitesi İngilizce Öğretmenliği mezunu olan Feyzanur Elif Mutlu pandemiden dolayı büyük bir darbe alan eğitim sektöründe iş bulamadığını söyledi. Mutlu “Pandemiden dolayı özel okullar öğretmen alımını durdurdu, etüt merkezleri kapandığı için onlar da öğretmen almıyor. Özel ders vermek ise bu dönemde çok tehlikeli” yorumunu yaptı.

Özel bir çağrı merkezi şirketinde etkileşim uzmanı olarak işe başlayan Mutlu, salgın döneminde yapılabilecek en iyi işlerden birinin evden çalışma düzenine uygun olan etkileşim uzmanlığı olduğunu belirtti. Mutlu, “Dışarıya çıkıp hastalık kapma riskim yok, şirket gerekli teknik ekipmanı sağladı. Evden çıkmadan güvenle çalışabiliyorum, kendi mesleğimi yapmayı isterdim fakat böyle bir dönemde sanırım en iyisi bu” ifadelerini kullandı.

Öğle tatili ve molalar hariç günde 8 saat mesai yaptığını belirten Mutlu, çalışma saatleri süresince evden çıkamadığını söyledi. “Gün boyu zaten çalışıyorum. Farklı mesai saatlerim var. En geç olanı ise akşam 8’de bitiyor, saat dokuzda da sokağa çıkma yasağı başlıyor. Bazen günlerce evden hiç çıkamıyorum. Çalışma şartlarım iyi ama insan biraz yürüyüş yapmak istiyor. Salgın bizden en basit insani ihtiyaçlarımızı bile aldı” dedi.

“Dönem zor, işimiz daha da zor”

Çalışma şartları özellikle böyle bir zaman için iyi bile olsa yaptığı işin çok zor olduğundan bahseden Mutlu, “Elektronik cihazlara destek hizmeti sağlayan bir şirkette çalışıyorum. İnsanlar elektronik cihazla yaşadıkları sorunu çözemedikleri ya da anlayamadıkları zaman sinirlerini bizden çıkarıyor. O cihazları bozan bizler değiliz sonuçta, ama biz bozmuşuz gibi davranıyorlar. Bu benim ve çalışma arkadaşlarımın motivasyonunu çok düşürüyor” dedi.

Etkileşim uzmanı olarak çalışmaya başlamadan önce iş başvurusu kabul edilenlere üç hafta boyunca eğitim verildiğini söyleyen Mutlu, eğitim almaya başlayan 22 çalışandan 7’sinin eğitim bittikten hemen sonra, kalan 15 kişiden 2’sinin de iki aylık süreç içinde istifa ettiğini anlatıyor. Mutlu, “Dönem zor, işimiz daha da zor. Arkadaşlarıma ve bana karşı kaba davranan insanlar bizi çok yıpratıyor. Elektronik cihazlarını biz bozmadık, hatta birçok müşteri kendi hatasından dolayı sorun yaşıyor. Buna rağmen tüm sinirlerini bizden çıkarıyorlar. Bu sebeple işi bırakan arkadaşlarım oldu. Bir keresinde çok kaba davranan bir müşteri ile konuşup çağrıyı bitirdikten sonra ağlamıştım” dedi.

Motivasyon yükselten müşteriler

Kendileriyle iyi ve güzel konuşan müşteriler de olduğunu belirten Mutlu, “Her zamana kötü çağrı almıyoruz, hatta çoğu çağrımız olması gerektiği gibi ya da çok komik olabiliyor. Müşterilerimden genelde çok güzel geri dönüşler alıyorum. Annesi ile arayan minik çocuklar oluyor. Sorununu çözdüğüm amca ve teyzeler dua etmekten telefonu kapatamıyor bazen. Bazı müşteriler çok anlayışla yaklaşıyor, bu gibi durumlar motivasyonlarımızı yükseltiyor. Hatta bir müşterim çağrı bitmeden önce Siirt’ten bir isteğim olup olmadığını bile sordu” ifadelerini kullandı.

Feyzanur Elif Mutlu, “İşimiz bazen zor olabilir ama buna da şükür. Evden çıkıp hastalık kapma riskimiz yok en azından.  Dışarıda çalışmak zorunda olan insanlar, özellikle sağlık çalışanları bizden daha çok zorlanıyor. En azından yapacak bir işimiz var. İnşallah bu dönem herkes için daha da kötü bir hal almadan biter” şeklinde konuştu.

Çağrı merkezleri en az 115 bin kişiye istihdam sağlıyor

Milliyet gazetesinde 11 Mart 2020 tarihinde yayımlanan bir habere göre Türkiye’de çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı 115 bin kişiye ulaşmış durumda. Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Başkanı Rengin Ağılönü, 2020 yılı istihdam öngörülerinin 117 bin kişi olduğunu söylemiş. Yeni çağrı merkezleri açılmaya devam ederken, çağrı merkezlerinin özellikle genç ve kadın istihdamına ciddi anlamda katkı sağladığını ifade ediyor.

Çağrı merkezi sektöründe kadın çalışan oranının yüzde 64 olduğunu belirten Rengin Ağılönü, Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 başlıklı araştırmanın sonuçlarına göre, telekom, finans ve kamu sektörünün tüm sektördeki istihdamın yüzde 65‘ini sağladığını, ilk sırada yüzde 33’lük payla telekomünikasyon firmalarının, ikinci sırada yüzde 16’lık payla finans sektörünün geldiğini ifade etti.

Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısının 2019’da 8 bin 720 kişi olduğunu söyleyen Ağılönü, “Almanca, çağrı merkezlerinde en çok hizmet verilen yabancı dillerin başında geliyor. Çalışanların yüzde 48’i Almanca, yüzde 33’ü İngilizce, yüzde 8’i Arapça, yüzde 4’ü Fransızca, yüzde 2’si Rusça hizmet veriyor” diye konuştu.

Çağrı merkezlerindeki arama trafiğine de değinen Rengin Ağılönü, 2019'da gelen aramaların yüzde 45’inin ürün/hizmet bilgisi almayı amaçlayan aramalar olduğunu, giden aramaların yüzde 40’ının ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığını belirtti.